Spelbranschen är en utskälld bransch där förtroendet från allmänheten är i botten. Mr Green möter det med individuellt bemötande, transparens, service och säkerhet. Därför belönades bolaget med Swedish Gambling Award i kundnöjdhet 2019.

– Ärligt talat skulle jag säga att utvecklingen i vår bransch varit ganska begränsad under de senaste åren om man ser till underhållningsvärdet, säger Rikard Rinaldo på Mr Green, som hittat sin konkurrensfördel på annat håll:

– Vi har tagit stora steg framåt inom hanteringen av spelansvar och kundservice vilket vi är mycket stolta över. Parallellt med det tittar vi självklart mycket på hur vi ska ta liknande steg framåt inom produktutveckling och erbjuda en spelupplevelse som är helt skräddarsydd för varje spelare. Återigen handlar det om att lära känna sin kund.

Att känna sin kund och ha ett personligt tilltal är Mr Greens koncept.

– Eftersom vi vet att spel för pengar kan innebära en risk för en del människor har det varit en självklarhet för oss att ta ett tydligt ansvar för kunder baserat på deras individuella risknivå, säger Rikard Rinaldo.

”Alla kunder får fylla i hur de själva uppfattar att de spelar. Den jämförs sedan med kundens faktiska spelande”

Alla kunder får fylla i en profil om hur de själva uppfattar att de spelar. Den jämförs sedan med de digitala uppgifterna om kundens faktiska spelande. Resultatet presenteras i en kontrollpanel där varje spelare kan följa sin egen risknivå och få rekommendationer för att hantera sitt riskbeteende.

– Genom att vi idag kan skapa en tydlig riskprofil kan vi stoppa all säljdrivande kommunikation till de som visar ett förhöjt riskbeteende och ersätta det med skräddarsydda budskap om hur de bäst kan ta kontrollen över sitt spelande, säger Rikard Rinaldo, som poängterar vikten av att kombinera automatiserade lösningar med en fysisk kontakt.

– Vi har idag ett team med tolv Green Gaming-agenter som följer upp alla spelare som visat ett högt riskbeteende med samtal. Vi har sett att den här typen av kontakt uppskattas av de allra flesta spelare. Det kan handla om att sätta gränser, spela en annan typ av spel eller kanske ta en paus från att spela.

Att på det viset prioritera spelarnas ekonomi före bolagets omsättning har givit effekt:

– Våra spelare utrycker ofta sin uppskattning för vår kundservice och hur de blir bemötta av våra agenter.

”Det är mycket värdefullt att våra anställda känner att dom jobbar på ett företag där man visar att man vill och kan ta ett tydligt ansvar”

Men det har gett utdelning även när det gäller intern stolthet och rekrytering, säger han:

– I en bransch som ofta ifrågasätts ur ett spelansvarsperspektiv är det mycket värdefullt att våra anställda känner att dom jobbar på ett företag där man visar att man vill och kan ta ett tydligt ansvar. Det har gjort det möjligt att attrahera nya talanger från andra branscher som kommenterat att just detta fokus varit en central del i varför dom valt att arbeta med oss och inom spelbranschen.

Vad är viktigt om man vill lyckas?

– Det startar från den absoluta toppen och det är inget man gör halvdant, det har krävts en del tuffa beslut och en insikt att det krävs långsiktiga investeringar.

Det är också bra att ha hjälp utifrån. Mr Green har det genom bolaget Sustainable Interaction.

– Ett gäng programmerare, forskare, analytiker och doers som har bidragit med över 20 års erfarenhet inom spelaransvarsforskning och produktutveckling. De har även hjälpt oss med utvecklingen av vårt utbildningsprogram för våra anställda.

Vad driver er i det arbetet?

– Att vi känner och ser att vi kan bidra till en positiv förändring av en hel bransch. Våra kunder är det viktigaste vi har, utan dom – ingen affär!

---

Tre råd från Rikard Rinaldo

1. Förankra era ambitioner i hela organisationen och se till att alla förstår varför hållbarhet är en självklar del i er affärsstrategi. Lyft kontinuerligt fram bra exempel på värdet ni skapar för affären och spelarna.
2. Ingenting händer sig över en natt. Våga stå fast vid ert beslut och dedikera tid och resurser till utveckling.
3. Hitta rätt samarbetspartners. Med fokus på er dagliga affär är det mycket värdefullt att ha en förlängd arm som kan hjälpa er driva utvecklingen framåt.

---

Läs mer om Swedish Gambling Award. 

Den 11 september arrangerar Spelbranschens Riksorganisation tillsammans med spelbolaget Paf ett seminarium på Åland. Fokus är arbetet med att skapa ett ökat förtroende för branschen där viktiga pusselbitar är hållbarhet, ledarskap och kundnöjdhet.

– Vi behöver samla beslutsfattare, opinionsbildare och andra nyckelpersoner i branschen för att få fart på arbetet med att öka förtroendet för vår bransch. Och eftersom förtroende inte är något du får utan något du förtjänar behöver alla vara med i diskussionen om vad som behöver göras. Därför hoppas vi att många deltar på Spelakademin i år, säger Jenny Nilzon vd på Sper.

Förutom paneler där både spelbranschens aktörer, spelare och experter kommer att diskutera de aktuella ämnena kommer flera huvudtalare att närvara. Spelinspektionens Generaldirektör Camilla Rosenberg kommer att presentera en uppdatering av myndighetens pågående arbete. Erik Elvingsson Hedén, vd för SB Insights som driver Sustainable Brand Index kommer att reflektera över spelbranschens hållbarhetsarbete. Daniel Ewerman grundare av Transformator Design pratar om vad kunderna förväntar sig i dagens samhälle och hur företagen ska lyckas ge kunderna vad de vill ha. Se vidare i bifogat programblad i pdf.

PROGRAM

Anmäl dig till Spelakademin här

Spelansvar har varit Svenska Spels motto i många år. Nu har den statliga speljätten tagit nästa steg och ringer upp de kunder bolaget anar kan utveckla spelproblem. För detta tilldelas de Swedish Gambling Award i kategorin hållbarhet.

Under 2017 och 2018 drev Svenska Spel pilotprojektet Proaktiva samtal, ett sätt att förebygga spelproblem genom att ringa kunder för att få dem att reflektera mer medvetet över sitt spelande. Sedan 1 januari är dessa omsorgssamtal ordinarie verksamhet.

–  Den mänskliga kontakten har effekt, den gör att kunder vaknar till, säger Scarlett Roa, hållbarhetschef för Svenska Spel-koncernen sedan hösten 2018.

– Alla som spelar på Svenska Spel följs av IT-verktyget Playscan och när vi analyserar hur de spelar får vi ut ett riskbeteende.

Genom Playscan identifierar de problemspelare och spelare med risk för spelproblem. De proaktiva samtalen, som nu kallas omsorgssamtal, ringer bolagets kundkommunikatörer till personer i tre riskgrupper: de med hög nettoomsättning, unga och personer vars självtest visar på risk. Kundkommunikatörerna stämmer av hur kunderna har det med sitt spelande. Spelar de för mer än de tänkt sig? Hur mycket tid lägger de ner på spel? Hur finansierar de sitt spel? Vet de om att man kan göra självtest? Vet de om att man kan sätta gränser? Känner de till Spelpaus.se? De som ringer är beteendevetare med specialutbildning i motiverande samtalsteknik av Sustainable Interaction. De ringer aldrig till samma person två gånger.

”Den mänskliga kontakten har effekt, den gör att kunder vaknar till”

– Vi uppmanar aldrig kunder att agera på något visst sätt. En spelberoendediagnos kan bara en läkare ställa. Vi försöker få dem att uppmärksamma och reflektera kring sitt spelande, säger Scarlett Roa, som menar att de flesta kunder uppskattar samtalen.

– Vi får högt betyg på upplevelse av dessa samtal, i snitt 4,6 på en femgradig skala, när kunden sätter betyg direkt efter samtalet.

En del kunder tackar för samtalet men säger att de har koll, andra är omedvetna om sitt spelbeteende och tacksamma för tankeställaren. Till exempel en student som inte visste om att han spelade för en summa motsvarande mer än sitt studielån varje månad, berättar Scarlett Roa.

En viktig del av framgången ligger i att man har bra tekniska verktyg som så bra som möjligt visar vilka kunder som behöver samtalet. En annan är att de som ringer vet hur de ska prata om detta känsliga ämne. Somliga kunder har redan passerat det förebyggande stadiet och behöver mer hjälp än reflektion.

Problemspelare ska alla spelbolag ha koll på. Varför är det viktigt att ringa även riskspelare som kanske inte har problem med sitt spelande idag?

– Det handlar om att ha trygga kunder, de ska känna att vi har koll och bryr oss om dem. Vi tror på långsiktig hållbarhet, på att inte bränna ut kunden utan att få den att spela sunt utifrån sin situation, säger Scarlett Roa.

–  OM vi tappar en kund så är det en kund vi ska tappa. En kund som inte ska spela.

”Det är väldigt komplext. Det kan finnas andra sätt att kommunicera med kunderna än via telefon”

Enligt den senaste statistiken, berättar hon, har andelen spelare med förhöjd risk minskat. Det kan låta bra, om det inte vore att andelen spelare med konkreta spelproblem har ökat:

– Det finns en polarisering. Antalet spelare minskar, men problemspelarna ökar.

Internetkasinon innebär en särskild utmaning, anser hon:

– Det triggar igång belöningssystemet i hjärnan så snabbt.

Trots att Svenska Spel länge jobbat på två fronter – med Playscan för att bedöma spelarnas risk och med Gamgard för att bedöma spelens risk – står de nu inför nästa teknikutveckling: att hitta verktyg för att bättre förutse vilka spelare som bäst behöver denna förebyggande omsorgskontakt. Och hur.

– Det här är väldigt komplext. Det kan finnas andra sätt att kommunicera med kunderna än via telefon. Det är vad vi har framför oss att reda ut.

Arbetet har också givit intern stolthet bland medarbetarna, vilket hon anser vara nog så viktigt i en hårt kritiserad bransch.

Stor nytta har de haft av spelberoendes erfarenheter.

– Vi inför inte allt de föreslår, men deras information är jätteviktig för oss, säger Scarlett Roa.

 

---

Tre råd från Scarlett Roa

1. Utveckla evidensbaserade IT-verktyg och kalibrera dem utifrån forskning från t ex fölkhälsomyndigheten.
2. Koppla på en mänsklig touch. Att någon ringer ger en stark kraft.
3. Tålamod! Det är ett komplext och långsiktigt arbete.

---

Läs mer om Swedish Gambling Award. 

Spelföretagen Comeon och Mandalorian Technologies har valts in som medlemmar i Sper. De ansluter sig därmed till arbetet för ett stärkt konsumentskydd, en hållbar utveckling och ett starkare förtroende för spelbranschen. De nya medlemmarna har spellicens i Sverige sedan januari 2019.

Comeon är en paraplyorganisation för flera spelvarumärken och har sina rötter i Cherrykoncernen som etablerades på 60-talet i Sverige.

− Debatten kring spel i Sverige kantas just nu av politiska utspel och rubriker. Vi vill jobba för mer saklighet där man ser till fakta och tar rationella beslut som faktiskt ger resultat. För att lyckas med hållbarhet är det viktigt med samverkan mellan industrin, myndigheter och organisationer därför är vi väldigt glada att vara en del av Sper, Lahcene Merzoug, vd Comeon.

Mandalorian Technologies Limited grundades 2016 av personer med rötter från det svenska Tech-området. Mandalorian driver idag spelvarumärkena No Account Casino och Prank Casino.

− Mandalorian Technologies grundades med ambitionen att genom förbättrade teknologiska redskap höja standarden för ansvarsfullt spelande och säkerställning av regelefterlevnad. Att bli medlemmar i Sper är ett naturligt steg för oss i våra ambitioner att delta i arbetet med att sätta standarden för den nyligen omreglerade svenska marknaden. Vi är tacksamma för att Sper har välkomnat oss som medlemmar och ser fram emot att bidra till det goda arbete som organisationen sedan många år bedriver, säger Ulrika Wallin, Sverigechef på Mandalorian Technologies.

Det krävs hårt arbete för att bli bra på något. För att bli excellent krävs de tusen timmarnas engagemang, hängivenhet, mod att slåss för en övertygelse. Det är för den hängivenheten Zenita Strandänger och Monica Medvall belönas med ledarskapspriset i den första Swedish Gambling Award.

– Det är fantastiskt roligt. Man blir lite stolt, säger Monica Medvall.

I många år har de jobbat på Svenska Spel med hållbarhets- och spelansvarsfrågor på strategisk och operativ nivå både nationellt och internationellt.

Parallellt med sin egen kunskap har de byggt den statliga jättens hållbarhetsstrategi – och praktik – för hur man håller konsumenterna till ett sunt spelande.

Medvetenheten om riskerna med spelmissbruk ökade hos den statliga speljätten redan i mitten av 2000-talet.

– DÅ skaffade vi Playscan och gjorde spelansvar till en ”usp”, säger Monica Medvall.

Det var dock inte alltid en enkel resa – att få organisationen att välja att inte tjäna pengar.

– Ibland var det målkonflikt med produktägarna i organisationen, men Svenska Spel är ett statligt bolag vd Lennart Käll var otroligt bestämd, spelansvaret måste gå före omsättningen, berättar Monica Medvall.

”Jag har träffat många spelberoende genom åren som varit positiva till vårt arbete”

Steg för steg infördes säljbegränsningar. 2007, i samband med online-pokern, kom kravet att spelarna satte en veckobudget som de inte fick överskrida. Bonusar och rabatter plockades bort. Obligatorisk registrering infördes. Playscan, som mäter spelarens beteende,  kompletterades med Gamgard, som klassificerar spelprodukternas risk.

– Genom registrering och verktygen kunde vi se varje spelares beteende. När en spelare uppvisade ett riskbeteende kunde vi ta kontakt med våra proaktiva samtal, säger Monica Medvall.

– Att vi vågade börja med proaktiva samtal hyllas av många, säger Zenita Strandänger.

– Jag har träffat många spelberoende genom åren som varit positiva till vårt arbete. Ofta handlar det om att vi lyssnar på dem och tar deras idéer vidare. Ett exempel är när vi drev igenom 18-årsgräns på lotter, innan det blev lag, det var en stark rekommendation från spelberoende.

Men visst har de mött motstånd:

– Obligatorisk registrering hos våra fysiska ombud var en svår match att få till, minns Monica Medvall.

Ett problem med att vara föregångare är att det inte finns så mycket kunskap.

– Vi ville ha forskningsbaserade verktyg och upptäckte att det inte fanns så mycket forskning, säger Monica Medvall.

2011 startade Svenska Spel ett forskningsråd och finansierade det med 5 miljoner om året. 2014 inrättade de beroendeforskaren Anders Håkanssons professur.

”Om man ska ha en långsiktigt hållbar kund måste man hålla deras konsumtion på en lagom nivå”

Att värna konsumenter är ena sida av spelansvarsbiten – att värna spelet som underhållningsprodukt är den andra:

– Detta är viktiga frågor. Det ska vara roligt att spela, men den senaste rapporten visar att spelberoendet ökar, framför allt bland kvinnor. Samtidigt slutar allt fler att spela. Om man ska ha en långsiktigt hållbar kund måste man hålla deras konsumtion på en lagom nivå.

Därför tror de att omsorg om spelarna är en ödesfråga för branschen. Samtidigt svår för bolagen att klara själv i den stenhårda konkurrens som nu råder.

– Det är naivt att tro att självreglering funkar när så många nya aktörer kommer in. Det är viktigt att spelinspektionen får resurser att vara en hård ledare och följer upp allt som rapporteras in, säger Monica Medvall.

– Spelansvar ska man inte konkurrera med. Där ska man vara öppen och transparant, dela med sig av forskning och kunskap. När det gäller spelansvar måste vi samarbeta.

Därför tog de i somras beslutet att tacka Svenska Spel för alla år, och startade en egen konsultbyrå för att erbjuda sin kunskap, erfarenhet och eld till andra bolag.

– Drivkraften har lett till att jag ser att det finns mer att göra hos alla spelbolag och att vi tillsammans faktiskt kan göra skillnad, säger Zenita Strandänger.

---

Tre råd från Zenita och Monica

1. Följ lagens avsikt med omsorgsplikten

2. Jobbar förebyggande, var proaktiv och kontakta riskspelare.

3. Gör gärna mer än vad lagen säger – det ger nöjda kunder och kommer att bli en konkurrensfördel

---

Läs mer om Swedish Gambling Award. 

Gemensamma och åtstramade riktlinjer för spelreklam, utbildning av alla spelbolag i måttfull marknadsföring och inledda dialoger med media är delar som spelbranschen idag presenterade för civilminister Ardalan Shekarabi (S).

I mitten av februari kallade civilminister Ardalan Shekarabi spelbolagen med licens i Sverige till ett möte angående marknadsföringen av spel. Budskapet var att spelreklamen ökar i både omfattning och aggressivitet och att det är en ohållbar situation. Branschorganisationerna Bos och Sper har sedan dess samarbetat för att hitta en lösning vilken presenterades för civilministern idag.

Ett stort arbete har lagts vid att få till en ökad måttfullhet i innehållet i spelreklamen. Branschorganisationerna har tillsammans tagit fram riktlinjer för marknadsföring. Riktlinjerna säger bland annat att det inte får upplevas som att det går att spela anonymt och utan registrering, att budskapen inte får vara kraftigt påtryckande och pressande – så som ”spela nu, du har inget att förlora” – och att det aldrig får framställas som att en spelare garanterat kommer att vinna eller att spelet är den snabbaste vägen till vinst.

– Vi tror att de nya riktlinjerna kommer påverka innehållet i marknadsföringen. Vi har utöver det sökt efter möjligheter för branschen att själv reglera mängden reklam och funnit att det måste ske tillsammans med mediabranschen och de som direkt styr över kanalerna. Därför har vi inlett en dialog med dem, säger Gustaf Hoffstedt, generalsekreterare för Bos.

Vidare är en viktig del av lösningen att få alla licensierade spelaktörer att känna ansvar och delaktighet i förändringsarbetet, även de som inte är medlemmar i en branschorganisation. Som ett led i detta har alla licenshavare blivit kallade till en gemensam utbildning där allt från svensk spellagstiftning till självreglering är i fokus.

– Våra medlemmar representerar till marknadsandel en övervägande del av spelmarknaden. Därför utgår vi ifrån att våra åtgärder gäller för alla licenshavare i Sverige. Riktlinjerna gäller dessutom vid nyttjande av influerare, streamers, externa poddar och andra sociala medier, säger Jenny Nilzon, vd på Sper.

Förutom att marknadsföringen behöver bli mer måttfull har dialogen mellan branschorganisationerna handlat om ett ökat konsumentskydd och efterlevnad av den så kallade omsorgsplikten. Det är oerhört viktigt att licensinnehavarna vid utformningen av marknadsföring tar stor hänsyn till omsorgsplikten. Självavstängningssystemet är en central funktion för att skydda de som själva valt att stänga av sig från både spel och direktmarknadsföring. Att alla respekterar avstängda spelare är självklart, men redan vid misstanke om problem ska försiktighet vidtas. Branschorganisationerna ställer stora krav på sina medlemmar och efterföljs inte omsorgsplikten kan medlemmen komma att bli utesluten.

 

• Här finns de nya riktlinjerna för marknadsföring
• Skrivelse från spelbranschen till Ardalan Shekarabi 190328