Sper arbetar för att skapa en sund och säker spelmarknad, där både spelare och allmänhet har förtroende för branschen och dess aktörer. Svenskt Kvalitetsindex (SKI) tar årligen tempen på branschen genom att mäta kundnöjdhet och förtroende. Sper använder SKI:s mätresultat som nyckeltal för spelbranschen för att fastställa hur vi ligger till i förhållande till Sverigesnittet för alla branscher och för att sätta konkreta utvecklingsmål. Flera olika områden ingår i mätningen och graderas i ett index från 0 till 100. SKI har publicerat en rapport med resultatet av mätningen på sin hemsida.
Kundnöjdhet
SKI:s studie redovisar nöjdhet på branschnivå och inte av enskilda varumärken. Ett resultat över index 75 indikerar ”mycket nöjda kunder”. Ett resultat mellan index 60 och 75 indikerar ”nöjda kunder”.
År 2020 sågs en tydlig uppgång av kundnöjdheten. Sedan dess har kundnöjdheten gått tillbaka även om en svag uppgång kan ses i mätningen 2023. Det är Spers uppfattning att branschen har förmåga och kapacitet att utvecklas i rätt riktning men att förändringsarbetet måste stärkas och ges ett ökat fokus.
år
2021
59,5
2022
57,9
2023
58,4
Kundnöjdhet i spelbranschen 2021-2023
Spelbranschens kundnöjdhet kan jämföras med Sverigesnittet. Den generella kundtrenden är något vikande men det sammanvägda indexet 2023 är 66,5, att jämföra med Spelbranschens index 58,4.
Sammanfattat kan man konstatera att branschens aktörer behöver fokusera på att öka kundnöjdheten. Arbetet är långsiktigt så det är viktigt att följa utvecklingen över åren. Sper kommer fortsätta att arbeta för att spelbranschen ska bli bättre.
Förtroende för spelbranschen
Vi vill att både spelare och allmänheten i övrigt (icke-spelare) ska ha ett högt förtroende för spelbranschen. Det sammanvägda indexet för förtroendet för spelbranschen ligger nu på index 39,4.
år
2021
39,3
2022
38,9
2023
39,4
Förtroende i spelbranschen 2021-2023
När man tittar lite närmare på resultatet av mätningen 2023 framgår att spelare har ett högre förtroende för branschen än allmänheten i övrigt. Spelare har fortsatt ett relativt gott förtroende för det spelbolag man oftast använder, index 63,8, men ett lågt förtroende för branschen som helhet, index 36,2. Detta förtroendegap är viktigt för branschen att arbete med eftersom det bland annat kan leda till att det är svårt att rekrytera nya kunder och använda befintliga som ambassadörer.
Och även om en svag positiv trend kan noteras bland den del av allmänheten som inte spelar ger allmänheten spelbranschen ett lågt betyg. I mätningen 2023 ligger index på 18,1. Den stärkta självregleringen och de nya lagkraven på bland annat ett starkt konsumentskydd och måttfull spelreklam tycks ännu inte ha påverkat i någon avgörande omfattning.
Vad gör spelbranschen för att bli bättre?
Sper tar frågan och ett stärkt konsumentskydd och allmänhetens brist på förtroende på största allvar. Det är bara branschen själv som kan påverka sitt förtroende. Hur stärker man då en branschs förtroende? För det första handlar det om att förtjäna ett högt förtroende, bekräfta att vi hör och förstår kritiken samt visa på handling. Ska spelbranschen respekteras och lyckas stärka förtroendet krävs att vi jobbar med allt ifrån att visa att vi skapar underhållning och värde för pengarna till att vara transparenta och hålla vad vi lovar. Vi fokuserar på sex områden för att öka förtroendet
Ge värde för pengarna – Spel ska vara rolig underhållning
1
Att det är underhållande och att vinna är det viktigaste säger de som spelare. Vi vill att alla som spelar ska tycka att det är en rolig sysselsättning då och då, oavsett om man vinner eller inte.
Var sympatiska och transparenta – Vi bekräftar våra utmaningar och tror på förändring
2
Att fråga vad allmänheten tycker om spelbranschen och våga stå för det låga betyg vi får kräver mod. Det är först när vi tillsammans bekräftar kritiken och utmaningarna som branschen kan skapa förändring. Oavsett om kritiken stämmer eller inte är lösningen att ta det på allvar och göra något åt det.
Ha fungerande ledarskap och lagstiftning – Den nya spellagen hjälper oss
3
Att ledarskap är viktigt för hur väl en organisation presterar är allmänt känt. Det samma gäller för en hel bransch. Ett samlat grepp för att skapa en förändring behövs både inom branschen och tillsammans med myndigheter och politiker. Spellagstiftningen bidrar till att branschen tvingas arbeta tydligare och mer transparent med spelansvar. Vi är på rätt väg!
Handla långsiktigt och bidra positivt till samhället – Minska spelproblemen och omöjliggör spel för lånade pengar
4
När Sustainable Brand Index rankar hur hållbara olika branscher är hamnar spelbranschen tyvärr på sista plats. Allmänheten vill att spel på kredit ska omöjliggöras, att spelberoende aktivt stängs av och får hjälp och att spelbolagen blir bättre på att upptäcka riskfyllt spelande. Allt detta har Sper jobbar i många år. Ingen rök utan eld, men branschen måste också blir bättre på att kommunicera de framsteg som faktiskt görs.
Vara ärliga och hålla vad vi lovar – Uppriktig och begriplig information
5
När allmänheten ska beskriva spelbranschen säger de ”lurendrejare”, motsatsen till trovärdig. Att skapa trovärdighet som person eller företag är något som skapas genom sitt agerande och att man håller vad man lovar. Därför jobbar Sper bland annat med att köpevillkor, marknadsföring och annan information ska vara måttfull och begriplig.
Visa både kunder och icke kunder respekt – Alla tycker inte att spel är okej
6
De allra flesta spelar för att det är roligt. Av de som inte spelar är en av fyra principiellt emot lotterier och spel. Det kommer antagligen alltid finnas en grupp som tar avstånd till spel. Och även om det är så är målet att de flesta ändå ska tycka att spelbranschen fungerar på ett sunt och säkert sätt. Spelandet ska ske på en laglig, väl fungerande och öppen marknad.