Aktuellt

Intervju med ledarna som vann Swedish Gambling Award

Det krävs hårt arbete för att bli bra på något. För att bli excellent krävs de tusen timmarnas engagemang, hängivenhet, mod att slåss för en övertygelse. Det är för den hängivenheten Zenita Strandänger och Monica Medvall belönas med ledarskapspriset i den första Swedish Gambling Award.

– Det är fantastiskt roligt. Man blir lite stolt, säger Monica Medvall.

I många år har de jobbat på Svenska Spel med hållbarhets- och spelansvarsfrågor på strategisk och operativ nivå både nationellt och internationellt.

Parallellt med sin egen kunskap har de byggt den statliga jättens hållbarhetsstrategi – och praktik – för hur man håller konsumenterna till ett sunt spelande.

Medvetenheten om riskerna med spelmissbruk ökade hos den statliga speljätten redan i mitten av 2000-talet.

– DÅ skaffade vi Playscan och gjorde spelansvar till en ”usp”, säger Monica Medvall.

Det var dock inte alltid en enkel resa – att få organisationen att välja att inte tjäna pengar.

– Ibland var det målkonflikt med produktägarna i organisationen, men Svenska Spel är ett statligt bolag vd Lennart Käll var otroligt bestämd, spelansvaret måste gå före omsättningen, berättar Monica Medvall.

”Jag har träffat många spelberoende genom åren som varit positiva till vårt arbete”

Steg för steg infördes säljbegränsningar. 2007, i samband med online-pokern, kom kravet att spelarna satte en veckobudget som de inte fick överskrida. Bonusar och rabatter plockades bort. Obligatorisk registrering infördes. Playscan, som mäter spelarens beteende,  kompletterades med Gamgard, som klassificerar spelprodukternas risk.

– Genom registrering och verktygen kunde vi se varje spelares beteende. När en spelare uppvisade ett riskbeteende kunde vi ta kontakt med våra proaktiva samtal, säger Monica Medvall.

– Att vi vågade börja med proaktiva samtal hyllas av många, säger Zenita Strandänger.

– Jag har träffat många spelberoende genom åren som varit positiva till vårt arbete. Ofta handlar det om att vi lyssnar på dem och tar deras idéer vidare. Ett exempel är när vi drev igenom 18-årsgräns på lotter, innan det blev lag, det var en stark rekommendation från spelberoende.

Men visst har de mött motstånd:

– Obligatorisk registrering hos våra fysiska ombud var en svår match att få till, minns Monica Medvall.

Ett problem med att vara föregångare är att det inte finns så mycket kunskap.

– Vi ville ha forskningsbaserade verktyg och upptäckte att det inte fanns så mycket forskning, säger Monica Medvall.

2011 startade Svenska Spel ett forskningsråd och finansierade det med 5 miljoner om året. 2014 inrättade de beroendeforskaren Anders Håkanssons professur.

”Om man ska ha en långsiktigt hållbar kund måste man hålla deras konsumtion på en lagom nivå”

Att värna konsumenter är ena sida av spelansvarsbiten – att värna spelet som underhållningsprodukt är den andra:

– Detta är viktiga frågor. Det ska vara roligt att spela, men den senaste rapporten visar att spelberoendet ökar, framför allt bland kvinnor. Samtidigt slutar allt fler att spela. Om man ska ha en långsiktigt hållbar kund måste man hålla deras konsumtion på en lagom nivå.

Därför tror de att omsorg om spelarna är en ödesfråga för branschen. Samtidigt svår för bolagen att klara själv i den stenhårda konkurrens som nu råder.

– Det är naivt att tro att självreglering funkar när så många nya aktörer kommer in. Det är viktigt att spelinspektionen får resurser att vara en hård ledare och följer upp allt som rapporteras in, säger Monica Medvall.

– Spelansvar ska man inte konkurrera med. Där ska man vara öppen och transparant, dela med sig av forskning och kunskap. När det gäller spelansvar måste vi samarbeta.

Därför tog de i somras beslutet att tacka Svenska Spel för alla år, och startade en egen konsultbyrå för att erbjuda sin kunskap, erfarenhet och eld till andra bolag.

– Drivkraften har lett till att jag ser att det finns mer att göra hos alla spelbolag och att vi tillsammans faktiskt kan göra skillnad, säger Zenita Strandänger.

Tre råd från Zenita och Monica

1. Följ lagens avsikt med omsorgsplikten

2. Jobbar förebyggande, var proaktiv och kontakta riskspelare.

3. Gör gärna mer än vad lagen säger – det ger nöjda kunder och kommer att bli en konkurrensfördel

Läs mer om Swedish Gambling Award. 

Spelbranschens svar på Shekarabis initiativ till reglering av spelreklam

Gemensamma och åtstramade riktlinjer för spelreklam, utbildning av alla spelbolag i måttfull marknadsföring och inledda dialoger med media är delar som spelbranschen idag presenterade för civilminister Ardalan Shekarabi (S).

I mitten av februari kallade civilminister Ardalan Shekarabi spelbolagen med licens i Sverige till ett möte angående marknadsföringen av spel. Budskapet var att spelreklamen ökar i både omfattning och aggressivitet och att det är en ohållbar situation. Branschorganisationerna Bos och Sper har sedan dess samarbetat för att hitta en lösning vilken presenterades för civilministern idag.

Ett stort arbete har lagts vid att få till en ökad måttfullhet i innehållet i spelreklamen. Branschorganisationerna har tillsammans tagit fram riktlinjer för marknadsföring. Riktlinjerna säger bland annat att det inte får upplevas som att det går att spela anonymt och utan registrering, att budskapen inte får vara kraftigt påtryckande och pressande – så som ”spela nu, du har inget att förlora” – och att det aldrig får framställas som att en spelare garanterat kommer att vinna eller att spelet är den snabbaste vägen till vinst.

– Vi tror att de nya riktlinjerna kommer påverka innehållet i marknadsföringen. Vi har utöver det sökt efter möjligheter för branschen att själv reglera mängden reklam och funnit att det måste ske tillsammans med mediabranschen och de som direkt styr över kanalerna. Därför har vi inlett en dialog med dem, säger Gustaf Hoffstedt, generalsekreterare för Bos.

Vidare är en viktig del av lösningen att få alla licensierade spelaktörer att känna ansvar och delaktighet i förändringsarbetet, även de som inte är medlemmar i en branschorganisation. Som ett led i detta har alla licenshavare blivit kallade till en gemensam utbildning där allt från svensk spellagstiftning till självreglering är i fokus.

– Våra medlemmar representerar till marknadsandel en övervägande del av spelmarknaden. Därför utgår vi ifrån att våra åtgärder gäller för alla licenshavare i Sverige. Riktlinjerna gäller dessutom vid nyttjande av influerare, streamers, externa poddar och andra sociala medier, säger Jenny Nilzon, vd på Sper.

Förutom att marknadsföringen behöver bli mer måttfull har dialogen mellan branschorganisationerna handlat om ett ökat konsumentskydd och efterlevnad av den så kallade omsorgsplikten. Det är oerhört viktigt att licensinnehavarna vid utformningen av marknadsföring tar stor hänsyn till omsorgsplikten. Självavstängningssystemet är en central funktion för att skydda de som själva valt att stänga av sig från både spel och direktmarknadsföring. Att alla respekterar avstängda spelare är självklart, men redan vid misstanke om problem ska försiktighet vidtas. Branschorganisationerna ställer stora krav på sina medlemmar och efterföljs inte omsorgsplikten kan medlemmen komma att bli utesluten.

 

Omvärlden: Norge vill förhindra spelannonser, Tyskland testar fri konkurrens och Lottoland får Malta-licens

Norges kulturdepartement vill förhindra spelannonser

Norges kulturdepartement har föreslagit en ändring av sändningslagen, för att förhindra att spelannonser från aktörer utan licens sänds i landet. Det är endast bolag med norsk licens som har rätt att göra reklam i Norge vilket är Norsk Tipping och några ideella lotterier. Tv-reklam som sänds från annat land förekommer trots detta. ”Regeringen tar spelproblem på allvar och vill begränsa utländsk spelannonsering för att skydda utsatta spelare”, uppger kultur- och jämställdhetsminister Trine Skei Grande. Det nya förslaget har skickat på remiss.

Parallellt föreslår Kulturdepartementet att norska Lotteritilsynet ska undersöka ett förslag om så kallad DNS-anmälan. Förslaget bygger på att de som besöker webbplatser för utländska spelbolag informeras om att dessa spel inte är lagliga i Norge.

Tyskland vill förlänga försök med konkurrens på vadhållning

Tyskland har på försök infört privat konkurrens för vadhållning på sport, där det normalt är statligt monopol. Nu föreslås en förlängning av försöksperioden och att taket på antal licenser som kan beviljas samtidigt tas bort. Om förslaget antas, kommer det att träda ikraft den 1 januari 2020. Övrig reglering föreslås bestå.

Gibraltar-baserade Lottoland får licens på Malta

Malta Gaming Authority, MGA, har utfärdat två licenser till Lottoland – för B2B- respektive B2C-verksamhet. Det innebär att Lottoland kan betjäna både operatörer och konsumenter från Malta. Lottoland inrättades som ett företag på Malta i januari i år på grund av Storbritanniens och Gibraltars planerade EU-utträde. Lottoland har sedan tidigare licens i Storbritannien, Gibraltar, Irland, Australien, Italien och Sverige.

Källa: Gaming Intelligence och Di

Vinnarna i Swedish Gambling Award skapar en mer hållbar spelbransch

Utifrån närmare 50 bidrag och 15 finalister korades idag vinnarna av Swedish Gambling Awards i tre kategorier. Svenska Spel vann kategorin Hållbarhet för sina proaktiva samtal, Mr Green vann kategorin Kundnöjdhet för metoden Green Gaming och Zenita Strandänger & Monica Medvall vann kategorin Ledarskap, för sitt engagemang i spelbranschens utmaningar. 

– Vi i juryn har utgått ifrån att hitta insatser utöver det vanliga och metoder som andra kan ta efter. Att belysa goda exempel är ett effektivare sätt för att skapa förändring, än att peka på det som är dåligt. Därför fyller priser som Swedish Gambling Award en viktig funktion, säger Thomas Nilsson, ordförande i juryn.

MOTIVERINGAR

Svenska Spel vann kategorin Hållbarhet. De har genom proaktiva samtal kombinerat modern teknik med mänsklig kontakt. Genom att ringa till kunder där man identifierat ett förhöjt riskbeteende, har Svenska Spel med stort mod tagit spelansvaret till en ny nivå.

Nominerade var även: Coolbet – Världens mest transparenta spelbolag, Mr Green – Green Gaming Prediction Tool, Paf – Årsgräns och Zimpler – Socially responsible payment gateway.

Mr Green vann kategorin Kundnöjdhet. I en digital miljö vet alla allt om kunden, men används insikterna för att hjälpa eller stjälpa? Mr Green har genom Green Gaming valt att serva sina spelare på individuell nivå och här vinnaren gjort mätbar skillnad. Med en grön approach har även förlorare blivit vinnare.

Nominerade var även: Betsson – Betsson Group Customer Service, Coolbet – Världens mest transparenta spelbolag, Novamedia – Vinstvalet, Svenska Spel – Gräsroten och Svenska Spel – Omtanke på riktigt.

Zenita Strandänger och Monica Medvall vann kategorin Ledarskap: Ett starkt ledarskap i spelbranschen handlar bland annat om att fokusera på uppenbara utmaningar och vidta konkreta åtgärder som gör skillnad. Med ett genuint engagemang och ett stort mod, har vinnaren satt ansvar före omsättning – konsumenten före lönsamheten – och på så sätt visat vägen.

Nominerade var även: Hans Lord Skarplöth, Håkan Hallstedt och Mr Green.

Juryn bestod av

Om Swedish Gambling Award: www.sper.se/award

Swedish Gambling Award är en ny utmärkelse för företag inom spel om pengar, med syfte att sätta strålkastaren på goda initiativ som finns för ett ökat ansvarstagande och en hållbar utveckling i spelbranschen. Målet är att lyfta fram och hylla initiativ som uppvisar mod och nytänkande. Bakom Swedish Gambling Award står branschorganisationen Sper. Utmärkelsen vänder sig till alla aktörer i spelbranschen, oavsett om de är medlemmar i Sper eller inte. Läs mer här

 

 

 

 

 

Finalisterna i Swedish Gambling Award – utmärkelsen för en mer hållbar spelbransch

Den 21 mars koras vinnarna av Swedish Gambling Award. Nu presenteras de nominerade initiativen och ledarna, som har chansen att ta hem utmärkelsen.

De 15 finalbidragen i kategorierna hållbarhet, kundnöjdhet och ledarskap har utsetts av en jury bestående av sju personer. Det är Sper som har lanserar utmärkelsen Swedish Gambling Award med syftet är att lyfta fram och premiera initiativ som bidrar till att skapa en mer hållbar och sund spelmarknad i Sverige.

– Jag har arbetat med spelbranschens utmaningar i 20 år och det är positivt att få vara med och lyfta fram goda förebilder. Vi har fått närmare 50 bidrag och haft ett svårt juryuppdrag, säger Thomas Nilsson, ordförande i Swedish Gambling Award.

Finalisterna 2019 är:

HÅLLBARHET

  • Coolbet – Världens mest transparenta spelbolag
  • Mr Green – Green Gaming Prediction Tool
  • Paf – Årsgräns
  • Svenska Spel – Proaktiva samtal
  • Zimpler – Socially responsible payment gateway 

KUNDNÖJDHET

  • Betsson – Betsson Group Customer Service
  • Coolbet – Världens mest transparenta spelbolag
  • Novamedia – Vinstvalet
  • Mr Green – Kundnöjdhet a cut above the rest
  • Svenska Spel – Gräsroten
  • Svenska Spel – Omtanke på riktigt

 LEDARSKAP

  • Hans Lord Skarplöth
  • Håkan Hallstedt
  • Mr Green
  • Zenita Strandänger & Monica Medvall

Juryn

Läs mer om Swedish Gambling Award

Omvärlden: skärpt verifiering i UK, Isle of Man nav för blockchai och nytt lotteri i Sverige

Tillstånd för nytt rikslotteri i Sverige

Spelinspektionen har beviljat tillstånd för ett nytt svenskt rikslotteri som heter Världens Chans, där Suicide Zero är en av nio förmånstagare. Målet under 2019 är att engagera 100 000 personer att ge en krona om dagen, vilket möjliggör 2 miljoner kronor till varje organisation för att utveckla verksamheten och hjälpa fler.

– Finansiering är en av våra största utmaningar. Därför är detta initiativ enormt värdefullt. Vi ser det också som en bra plattform för oss att nå ut bredare med våra budskap, säger Alfred Skogberg, generalsekreterare för Suicide Zero.

Brittiska spelmyndigheten inför hårdare regler för identitetskontroll av onlinespelare

Licensierade bolag i UK måste verifiera en kundidentitet innan kunden får sätta in pengar på sitt konto eller spela med egna pengar eller kampanjkrediter. Detta innebär att ange minst namn, ålder, adress och födelsedatum. De nya reglerna träder i kraft den 7 maj 2019 och är utformade för att minska möjligheten för ungdomar att spela och uteslutna ”gamers” från att delta i onlinespel om pengar men det kommer även att gälla gratisspel. Licensinnehavarna måste också informera kunderna, före insättning, om eventuell ytterligare information som kan komma att krävas. Spelmyndigheten menar att förändringarna kommer att hjälpa operatörer att bli bättre på att förhindra skada och upptäcka brottslig verksamhet eftersom de kommer att få mer information om sina kunder. Ändringarna kommer också att innebära att operatörer inte kan kräva ID-dokument som villkor för att betala ut vinster till spelarna eftersom operatörerna med denna ändring har fått denna information från spelarna i ett tidigare skede.

Isle of Man har bildat ett ”Blockchain Office” för att bli internationellt blockchain-nav

Blockchain Office kommer att vara ett unikt nav som är inriktat på en växande blockchain-sektor och för att underlätta dialogen mellan företag och tillsynsmyndigheter samt att hjälpa blockchain-plattformar att utforma och framtidssäkra sina koncept i enlighet med relevant lagstiftning. Detta som ett led i ett stort nytt engagemang för jurisdiktion att bli ett internationellt nav för blockchain-företag. Kontoret kommer också att tillhandahålla expertis, vägledning och marknadsföringshjälp, samt att underlätta och uppmuntra samarbete mellan företag.

Blockchain och iGaming-sektorn är redan nära knutna till varandra i Isle of Mans lagstiftning där det är tillåtet att spela med virtuella valutor hos licensierade operatörer.

 

DEBATT: En starkare tillsyn mot spelbranschen behövs – inte reklamförbud

Vid årsskiftet omreglerades den svenska spelbranschen. Marknaden för bland annat vadhållning och nätkasino öppnades för licensierade aktörer. I dagsläget har 69 aktörer fått licens. Med licensen följer många krav, men också möjligheten att få göra reklam i Sverige.

I takt med att allt fler spelbolag på senare år etablerat sig i Sverige har mängden spelreklam ökat dramatiskt. Vi vet att många har reagerat på såväl utformning som på blotta volymen, som upplevs som påträngande. Det har vi full förståelse för och där behöver vi ta ett större ansvar. I bästa fall börjar även mediehusen fundera på om mängden spelreklam i en och samma kanal verkligen kan fortgå som idag.

Enligt den nya spellagen ska marknadsföringen vara ”måttfull”. Det kan emellertid tolkas på olika sätt. Problemet är att det inte har förtydligats hur det bör tolkas. I brist på tydliga riktlinjer tvingas licensierade spelbolag att tolka det efter eget huvud. Denna otydlighet är mycket olycklig. Tydligt är dock att det är innehållet som ska vara måttfullt, om volym finns ingen lagtext, vilket är helt naturligt.

Så småningom kommer det att bli tydligare för både avsändare och mottagare av reklambudskapen var gränsen går. Förr eller senare ger Spelinspektionen riktlinjer om hur ”måttfull marknadsföring” bör tolkas, och i annat fall kommer det uppstå praxis genom prövningar i domstol.

Civilminister Ardalan Shekarabi har dock redan tröttnat. Igår bjöd han in alla spelbolag till ett möte den 14 februari, vi förmodas diskutera ”problemet”.

Ardalan Shekarabi har tidigare uppgett att regeringen kommer säkerställa att lagen följs, och att tillsynsmyndigheterna fått rätt verktyg för att beivra brotten.

Förbud är emellertid ingen bra lösning. Även licensierade spelbolag omfattas rimligen av yttrandefriheten och bör ha rätt att marknadsföra sina produkter. Dessutom skulle det i praktiken knappast betyda något annat än en återgång till regelverket Vi i branschen måste ta vårt ansvar för både marknadsföringens utformning – och i den mån vi kan även volymen. Spelbranschens riksorganisation (Sper) har initierat en branschdiskussion om hur vi kan komma tillrätta med ”problemet”. Det sista vi vill är att branschens förtroende undermineras.

Ardalan Shekarabi uppger för Svenska Dagbladet att regeringen kommer säkerställa att lagen följs, och att tillsynsmyndigheterna fått rätt verktyg för att beivra brotten. Vi förväntar oss att Spelinspektionen nu börjar ta en mer aktiv roll i sin tillsyn och börja använda dessa verktyg.

Det är inte rimligt att flagga för drastiska skärpningar av regelverket innan tillräckligt gjorts för att faktiskt implementera det regelverk som redan finns. Se till att tillsynsmyndigheterna Spelinspektionen och Konsumentverket ger ramar för marknadsföringen; berätta var gränsen går, så att licensierade spelbolag kan följa reglerna. Det är lite märkligt att hota med reklamförbud innan vi vet hur långt det befintliga regelverket räcker.

Jenny Nilzon, vd Spelbranschens Riksorganisation

Betsson och TR Media nya medlemmar i Sper

Betsson och TR Media har valts in som medlemmar i Sper. Organisationerna ställer sig därmed bakom Spers arbete för att skapa en mer hållbar spelbransch. Sper har totalt 18 medlemmar och förväntas växa med ytterligare medlemmar under året.

− Spelbranschen måste samla sig och ta gemensamt ansvar för utvecklingen. Att Betsson nu tar plats i Sper visar att frågan tas på allvar. Och att en aktör som TR Media också engagerar sig är otroligt värdefullt, säger Jenny Nilzon, vd för Sper.

Betsson AB är ett holdingbolag vars dotterbolag globalt genom flera varumärken erbjuder produkter inom sportsbetting, casino, livecasino, lotter, bingo och poker. Betsson har sitt ursprung från AB Restaurang Rouletter som grundades 1963 och har idag 1500 anställda.

TR Media skapar sport- och spelinformation till ca 300 000 spelintresserade varje vecka med varumärken som Travronden, Spelvärde, Överodds och Jokersystemet.

− För oss är det viktigt att verka för en sund, modern och hållbar spelbransch, men också att lära oss mer om riktlinjer för marknadsföring och spelansvar. därför är vi nu väldigt glada över att ha blivit antagna som medlemmar i Sper, säger Daniel Livensjö, vd för TR Media AB.

Sper avvecklar SEEM

Granskningsorganet Spelbranschens Expertgrupp för Etisk Marknadsföring (SEEM) har varit verksamma i fyra år. SEEM bildats 2016 med syftet att granska den i Sverige reglerade spelbranschens marknadsföring. SEEM granskade Spers medlemmar och fattade beslut om huruvida den anmälda marknadsföringen stred mot de gemensamma etiska riktlinjerna. I och med omregleringen av spelmarknaden avvecklas organet och alla anmälningar hänvisas till Konsumentverket eller Reklamombudsmannen.

– SEEM har haft effekt för att få fram praxis utifrån den tidigare lagstiftningen. Nu är spelmarknaden omreglerade och därför görs även denna förändring, säger Jenny Nilzon, vd Sper.

Spelbranschen behöver stärka sitt förtroende

Strax före årsskiftet genomförde Svenskt Kvalitetsindex en mätning av kundnöjdhet och anseende inom spelbranschen på uppdrag av Sper. För andra året i rad får branschen som helhet mycket svaga betyg på kundnöjdhet, förtroende och anseende. Hos de respondenter som inte spelar alls – alltså en möjlig framtida kundgrupp – är branschens anseende på mycket låga nivåer. 

– Vi har inte sett liknande siffror i någon annan bransch eller samhällssektor under de 30 år vi varit verksamma. Man frågar sig hur länge spelbranschen kan fortsätta på inslagen väg, konstaterar Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.

Den svenska spelbranschen är inne i en genomgripande förändring främst driven av ny lagstiftning som implementerades vid årsskiftet. Lotteriinspektionen har blivit Spelmyndigheten, nya aktörer får licens att verka i Sverige, Svenska spel och ATG har inte längre monopol på spelmarknaden inom sina respektive nischer och reglerna för exempelvis marknadsföring ändras rejält.

Men blir det egentligen någon skillnad för kunderna, det vill säga spelarna? Nej, inte enligt den studie som Svenskt Kvalitetsindex precis genomfört.

Fortsatt lågt förtroende för branschen

För andra året i rad konstaterar Svenskt Kvalitetsindex att kundernas nöjdhet och allmänna förtroende för spelbranschen befinner sig på låga nivåer.

– Vissa skillnader finns mellan olika aktörer och spelformer, men den generella nivån på såväl nöjdhet som förtroende för branschens aktörer är på mycket låga nivåer, säger Johan Parmler. När respondenterna ombeds beskriva branschen med ett ord är ”pengar”, ”beroende”, ”vinst”, ”reklam” och ”lurendrejeri” vanligast förekommande – oavsett om respondenten är spelare eller icke-spelare. Det är framförallt massiv spelreklam och bristande socialt ansvar som upprör.

– Det förstärker bilden av att branschen som helhet har ett affärskritiskt lågt anseende hos allmänheten, oavsett om man spelar eller inte, summerar Johan Parmler. Visst finns det kundgrupper som är nöjda, men hos de respondenter som inte spelar alls är förtroendet för spelbranschen särskilt lågt. Det är svårt att se hur man ska kunna nyrekrytera kunder i en marknad där missnöjet är så genomgripande.

Lagstiftning bygger inte branschförtroende

Datainsamlingen till denna studie gjordes under november, alltså innan lagstiftningen trätt i kraft, vilket kan förklara en generellt låg kännedom om den nya lagen hos studiens respondenter – endast två av tio har svarat att man hört talas om den nya lagstiftningen. Bland dem som har kunskap om den nya lagen är det dock så att endast fyra av tio tror att den kommer att få någon reell påverkan på branschen.

– Vi delar spelarnas uppfattning, konstaterar Johan Parmler. Vi vet från andra förtroendebranscher som hanterar pengar, till exempel den finansiella sektorn, att regler och lagstiftning inte av sig självt bygger kundernas förtroende. Detta måste istället komma inifrån, alltså från branschens aktörer. Det är dock ingen omöjlig uppgift. Genom åren har vi sett att såväl branscher som enskilda aktörer stärkt sin image genom ett systematiskt och långsiktigt förbättringsarbete.

Branschen måste samlas

Resultatet visar att det samlade betyget för spelbranschen hamnar på 55,7 på en skala från 0 till 100, vilket är i nivå med den mätning som genomfördes 2017. Det kan jämföras med andra branscher som Svenskt Kvalitetsindex mäter, där index under året gått upp med flera enheter. Enligt SKI:s mätmodell innebär ett index under 60 att man har en generellt låg kundtillfredsställelse och svårt att attrahera nya kunder.

– Nu har vi fått ytterligare en indikation på att vår bransch måste samlas och ta denna fråga på mycket större allvar än hittills, säger Jenny Nilzon, vd för Sper. Vi har ett anseende som inte är långsiktigt hållbart. Det är bara att konstatera att det vi gjort hittills inte är tillräckligt. Vi måste bli mer transparenta och genom konkreta åtgärder visa att vi vill förbättra. De aktörer som vill jobba med spelansvarsfrågan på allvar måste nu gå längst fram och visa att det går.

Nöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Här finns hela studien.

Om studien

Undersökningen genomfördes mellan 23 november och 5 december 2018 via en webbaserad datainsamling ur ett demografiskt representativt urval om 1 300 respondenter, vilket ger ett statistiskt säkerställt branschsnitt.

SKI:s modellanalyser bygger på strukturella ekvationsmodeller och en analysmetod som kallas för partiellt minsta kvadratmetoden (PLS – Partial Least Square). Det är en metod som, förutom att beräkna index för exempelvis image, kundnöjdhet eller lojalitet, även tar fram styrkan i underliggande samband. Det är genom den valda metoden som SKI kan analysera kausala samband och göra utsagor kring vad som påverkar nöjdheten i störst utsträckning. Generellt är en skillnad på mer än 2 indexenheter statistiskt säkerställd. Svenskt Kvalitetsindex använder 95 % konfidensgrad som standard.

Vår erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.