Nyheter

Spelnyheter i Europa

Frankrike och Grekland inför nya lagar och Casumo-annons fälld i UK.

Ny spelreglering och spelmyndighet i Frankrike

Den franska regeringen inför en ny spelreglering som träder i kraft den 1 januari 2020, inför privatiseringen av det statligt ägda spel- och lotteriföretaget FDJ.

De nya reglerna ger FDJ exklusiv rätt att driva spel om pengar i Frankrike, både fysiskt och online. Reglerna förbjuder även andra operatörer än FDJ att utnyttja resultatet av lotterispel från FDJ om FDJ inte på förhand godkänt det. Åtgärden som syftar till att bekämpa spelbolag som erbjuder vadslagning på lotterier. De exklusiva rättigheterna till lotterispel och fysiskt sportspel sträcker sig över en 25-årsperiod. De ska betalas till staten senast den 30 juni 2020, även om priset för de exklusiva rättigheterna ännu inte är beslutat.

Den franska regeringen planerar samtidigt att minska sin andel i FDJ från nuvarande aktieinnehavet på 72 procent till cirka 20 procent. Regeringen kommer fortsätta att ha noggrann övervakning av FDJ.

I och med de nya reglerna skapas också en ny oberoende myndighet, National Gambling Authority (L’autorité nationale des jeux – ANJ). Myndighetens uppdrag är att reglera all spelverksamhet, både fysisk och online.

Grekland inför spelreglering för onlinespel

Den nya spelregleringen i Grekland kommer göra det möjligt för speloperatörer att säkra en onlinelicens i landet för första gången. Regleringen är utformade för att kanalisera spelare till den reglerade marknaden och samtidigt öka statens intäkter genom licensavgifter och skatter. Europeiska kommissionen har gett sitt godkännande.

Europeiska operatörer på den grekiska marknaden för onlinespel är för närvarande inte lokalt licensierade utan tillåts operera enligt ett övergångssystem från 2011 som innebär att de betala lokala skatter. De nya bestämmelserna kommer att kräva att alla operatörer ska söker grekisk onlinespel- och kasinolicens till en kostnad av tre respektive två miljoner euro, med licenser giltiga i sju år.

Casumo-annons fälld i UK

Den brittiska myndigheten The UK Advertising Standards Authority (ASA) har fällt en annons från online-speloperatören Casumo som oavsiktligen riktades mot potentiellt utsatta konsumenter. Annonsen visades som ett sponsrat sökresultat på Google till personer som sökte på termen ”hur man stänger av sig från allt spel” och erbjöd välkomstbonus och 20 gratis spin.

En konsument klagade och ifrågasatte om annonsen var passande. Casumo svarade med att säga att deras annonser på Google var riktade mot individer som sökte efter termer som ”spel” och ”spelwebbplatser”, där företaget också använde en lista med uteslutna termer eller kombinationer för att hindra att deras annonser visas när dessa sökord används. Företaget sa vidare att kombinationen av termer som använts av den klagande inte hade förutsetts när man skapade listan med uteslutna söktermer. Casumo tillade att på grund av den dynamiska karaktären på Googles sökningar och det sätt på vilket individer sök på internet, ansåg de att det inte var möjligt att täcka alla variationer och kombinationer som kan uppstå. Vid anmälan av klagomålet gjorde Casumo dock det specifika sökordet inaktivt och granskade också sin bredare lista med uteslutna söktermer för att säkerställa att den blev mer robust.

ASA konstaterar att Casumo vid mottagandet av klagomålet omedelbart vidtagit åtgärder för att adressera var deras annonser visades. Eftersom ASA ansåg att det fanns en stark risk för att utsatta konsumenter som försöker undvika spelannonser och spelwebbplatser kan ha fått en spelannons riktad till sig efter en sökning efter ”hur man kan stänga av sig från allt spel”, drog ASA ändå slutsatsen att annonsen inte varit ansvarsfull. ASA beslutade att annonsen brutit mot vissa regler och inte får visas igen.

 

Källa: Gambling Intelligence

Spelnyheter i Europa

Utgiftsgräns i Norge, svartlistning i Schweiz och Malta delar info om matchfixning. 

Norsk Rikstoto inför utgiftsgräns

Norsk Rikstoto kommer att införa en utgiftsgräns för spelare från och med nästa år, i ett försök att minska risken för problemspel. Utgiftsbegränsningen förväntas bli cirka 20 000 norska kronor per månad, även om spelare kan tillåtas föra över oanvända pengar upp till 90 dagar till max 60 000 norska kronor. Den slutliga gränsen kommer att bestämmas av den norska spelmyndigheten.

Hästindustrin har reagerat negativt på förslaget eftersom det riskerar att äventyra det ekonomiska bidraget till hästindustrin från Norsk Rikstoto. Detta avvisades dock av spelmyndigheten, som påpekade att Rikstotos roll är att skydda norska spelare och inte hästindustrin. Lotterimyndigheten menar att Rikstotos huvuduppgift är att säkerställa säkert och ansvarsfullt spel. Det faktum att hästindustrin drar nytta av vinsten från spelet är en konsekvens, och inte anledningen till att Norsk Rikstoto är en av få aktörer som får erbjuda spel i Norge.

Diskussioner om utgiftsgränser har pågått i flera år och Rikstoto har försökt att tillämpa individuella utgiftsgränser på spelare baserat på deras spelarprofiler. Rikstoto har därefter föreslagit att storspelarna skulle få en högre gräns än andra spelare eftersom de har råd att ta större förluster. Detta avvisades också av spelmyndigheten, som menade att utgiftsgränsen bör fungera som ett säkerhetsnät för alla som inte kan kontrollera sitt spelande. Den nya utgiftsgränsen träder i kraft den 1 januari 2020.

Norsk Tipping införde en frivillig utgiftsgräns på 20 000 NOK per månad 2016.

Schweiz har upprättat svart lista över onlinebolag

Den schweiziska spelmyndigheten har identifierat 65 internetdomäner för blockering i landets första svartlista för olicensierade onlineoperatörer. Den nya spelregleringen för onlinspel i Schweiz trädde ikraft i juli och innebär att det är enbart landbaserade kasinooperatörer som kan får tillstånd att bedriva onlinespel. Fyra licenser har utfärdats hittills, Grand Casino Baden, Casino Davos, Grand Casino Lucerne och Casino Pfäffikon.

Den nya regleringen avseende onlinespel fick många internationella speloperatörer att dra sig tillbaka från marknaden. Många är dock kvar och därför har myndigheterna släppt en svartlista men olicensierade aktörer som bör blockeras.

Den första svartlistan innehåller 65 domäner relaterade till vadslagning och lotterier. På listan finns bl.a. aktörer som 1xBet, bet-at-home.com, bet365, betclic, Cashpoint, Expekt, Interwetten, Pinnacle, Sunmaker, TheLotter, Tipwin och Unibet. Det finns också 39 svartlistade domäner relaterade till onlinecasino, denna lista inkluderar namn som 5dimes, bet365, gg.bet, iGame, Intertops, Parimatch, Slotcash och Videoslots.

Maltesisk enhet delar information om matchfixning

Malta Gaming Authority (MGA) har inrättat en ny enhet för Integrity in sport för att samla in och dela information om misstänkt matchfixning. Enheten kommer att fungera som en länk mellan lokala och utländska tillsynsmyndigheter, brottsbekämpande myndigheter, övervakningssystem för spel, idrottens organ och speloperatörer. MGA förbinder sig att samarbeta med intressenter i den utsträckning som lagen tillåter och att agera mot sådant som hotar integriteten för både sport- och spelindustrin.

 

Källa: Gambling Intelligence

Riktlinjer utvärderade

Sper har utvärderat riktlinjerna för marknadsföring. Riktlinjerna lanserades under våren som en av åtgärderna på den kritik civilminister Shekarabi riktade mot spelreklamens innehåll och omfattning. Utvärderingen genomförd av Spers medlemmar visar att spelbolagen ser riktlinjerna som en bra vägledning och upplever att de har påverkat innehållet i marknadsföringen.

Sper anser att det är viktigt att branschen fortsätter att följa handlingsplanen som bland annat innehåller riktlinjer för självreglering. Det är angeläget, inte minst utifrån det faktum att Spelmarknadsutredningen har i uppdrag att analysera branschens egna åtgärder inom marknadsföringsområdet.

­­– För att få en fungerande självreglering är det viktigt att insatserna utvärderas löpande. Även om de nya riktlinjerna bara gällt sedan april var det angeläget för oss att följa upp dem redan nu. Vi vill se om de fungerar och används ute i verkligheten, säger Jenny Nilzon, vd på Sper.

Utvärderingen visar att riktlinjerna följs av Spers medlemmar och har gjort nytta i arbetet med att ta fram måttfull marknadsföring. Medlemmarna fick svara på sju frågeställningar om hur riktlinjerna följs, fungerar och vad som behöver utvecklas. Resultatet visar att olika insatser görs för att riktlinjerna ska genomsyra spelaktörernas organisationer. Genom interna utbildningar, information och checklistor har kunskapen om de nya riktlinjerna spridits. Många medlemmar har också informerat externa intressenter om riktlinjerna. Däremot anser medlemmarna att det fortfarande finns tolkningssvårigheter kring vissa punkter.

– Vi fortsätter att genom arbetsmöten i Sper och dialog i branschen jobba för en gemensam standard och förbättring. Men vi ser redan en tydlig utveckling av spelreklamen, både i mängd och innehåll, säger Jenny Nilzon, vd på Sper.

Bakgrunden till branschens arbete är att civilminister Ardalan Shekarabi i februari kallade alla spelbolagen med licens i Sverige till ett möte angående marknadsföringen av spel. Budskapet var att spelreklamen ökar i både omfattning och aggressivitet och att det är en ohållbar situation. Branschorganisationerna Bos och Sper tog budskapet på allvar och presenterade en handlingsplan som bland annat bestod av gemensamma riktlinjer för marknadsföring. Riktlinjerna säger bland annat att det inte får upplevas som att det går att spela anonymt och utan registrering, att budskapen inte får vara kraftigt påtryckande och pressande – så som ”spela nu, du har inget att förlora” – och att det aldrig får framställas som att en spelare garanterat kommer att vinna eller att spelet är den snabbaste vägen till vinst.

Ministern var inte nöjd med branschens egna förslag till åtgärder och gav Spelmarknadsutredningen i uppdrag att lämna förslag till ändringar i spellagen som ytterligare begränsar marknadsföringen av spel. Detta uppdrag innebär bland annat att utredaren ska analysera praxis och branschens egna åtgärder för att uppfylla kravet på måttfullhet vid marknadsföring av spel.

Så var ​Spelakademin

Den 11 september arrangerades branschträffen Spelakademin. Branschorganisationen Sper och spelaktören Paf bjöd in till ett seminarium som tog upp branschens aktuella frågor och utmaningar. Camilla Rosenberg, Generaldirektör på Spelinspektionen medverkade tillsammans med flera andra nyckelspelare i spelbranschen.

Syftet med dagen var att skapa fokus på en mer hållbar utveckling av spelbranschen. Spelaktörer och andra intressenter behöver samverka närmare och mer strukturerat för att skapa en förändring. Det allmänna förtroendet för spelbranschen har sjunkit kraftigt under senare år. Primära områden som påverkar förtroendet och som också var innehållet i Spelakademins program är hållbarhet inklusive spelansvar, ett starkt ledarskap samt underhållande och säkra kundupplevelser.

Camilla Rosenberg från Spelinspektionen presenterade myndighetens arbete med bland annat pågående tillsynsärenden. Att ha en fungerande lagstiftning och praxis att utgå ifrån kan ses som det främsta ledarskapet för en bransch.

–En förutsättning för att vara framgångsrik i spelbranschen är att följa lagen. Vi hoppas kunna bidra med mer dialog och vägledning framöver, sa Camilla Rosenberg, Spelinspektionen under Spelakademin.

Under dagens diskuterade bland andra Svenska Spel, Kindred, Paf och Miljonlotteriet branschens gemensamma utmaningar. Patrik Hofbauer, vd för Svenska Spel drog paralleller till det förändringsarbete han tidigare varit med och drivit i telekombranschen:

–Jag känner igen läget i spelbranschen, med ett vikande allmänt förtroende, från min tid som vd på Telenor. Enda sättet att skapa en förändring är att vi som bransch arbetar aktivt tillsammans för en förändring. Det är inte enkelt men det går.

Att samla beslutsfattare, opinionsbildare och andra nyckelpersoner i branschen i sammanhang så som Spelakademin är en del av ett förändringsarbete som Sper driver. Närmare 100 personer deltog på Spelakademin i år, som har varit svenska spelbranschens årliga mötesplats sedan 1992.

Omvärldsnytt: hårdare spelregler på gång i UK, Spanien och Nederländerna

UK överväger förbud mot kreditkort för onlinespel

Tillsynsmyndigheten UK Gambling Commission (UKGC) har bekräftat att man kommer att hålla ett samråd avseende frågan om användande av kreditkort vid onlinespel. De ska överväga ett förbud mot spel på nätet med kreditkort. Allmänheten och andra intressenter kommer också att rådfrågas om andra alternativ, inklusive begränsning av användning av kreditkort. UKGC kommer sedan att vidta den lämpligaste åtgärden mot bakgrund av vad som kommit fram i samrådet tillsammans med andra fakta som finns på området.

– Att spela med lånade pengar är en riskfaktor för konsumenterna, så vi tror att det finns ett behov av åtgärder. Detta samråd hjälper oss att avgöra vad denna åtgärd ska vara, säger Paul Hope vd för UKGC.

Tillsynsmyndigheten konstaterar att om man bara vidtar restriktioner avseende kreditkort finns det ändå möjligheter för spelarna att finansiera deras spel, genom exempelvis kreditspel och lån. UKGC är tydliga med att de också måste ta hänsyn till hur av ett eventuellt förbud eller begränsning av användande av kreditkort påverkar de spelare som inte har problem med sitt spelande.

Spanien stoppar allt sportspel med deltagare under 18 år

Licensierade speloperatörer i Spanien kan inte längre erbjuda spel på sportevenemang som innehåller deltagare under 18 år. Det spanska förbudets omfattning inkluderar också satsning på evenemang, till exempel fotboll, som kan ha äldre spelare och yngre spelare under 18 år och som spelar tillsammans i samma lag. Tillsynsmyndigheten sa att åtgärden kommer att hjälpa till att eliminera möjligheten att tävlingar manipuleras genom påverkan av idrottare vars ”idrott och personlig mognad ännu inte har slutförts och därför sannolikt är mer lättpåverkade”.

Ändringarna tvingar de licensierade operatörer bland annat att meddela tillsynsmyndigheten vid vilka evenemang de kommer att erbjuda in-play-spel. Tillsynsmyndigheten kommer att ha befogenheter att avbryta vadslagning på ett evenemang, eller i förekommande fall, kommer att uppmana operatörerna att göra nödvändiga ändringar för att ”säkerställa skyddet för deltagarna och allmänintresset.”

Ändringarna gör att Spaniens reglering mer överensstämmer med andra europeiska jurisdiktioner, inklusive den nyligen omreglerade svenska marknaden.

Nya lagförslag presenterade i Holland

Nederländernas har nyligen publicerat förslag till sekundärlagstiftning för onlinespel. Dessa förordningar och föreskrifter innehåller regler om integritet i spelen, åtgärder mot penningtvätt, marknadsförings- och bonusbegränsningar samt krav på omsorgsplikt.

Begränsningarna innebär bland annat att kunder bara kan spela på ett kasinospel i taget och förbjuder operatörer att erbjuda bonusar till kunder baserat på deras spelbeteende. Operatörer måste dessutom spela in alla spelaktiviteter, inklusive varje spelat spel och pengar som satsats och förlorats, och ingripa när spelare visar tecken på risk för spelberoende. De föreslagna reglerna förbjuder även användning av enskilda professionella idrottare i reklam, exklusive sponsringsavtal.

Regleringen syftar också till att ”lyfta” den nederländska hästsporten genom att kräva att operatörerna bidrar med 10 procent av deras månatliga bruttointäkter från hästvadhållning för att finansiera avel m.m.

Källa: Gaming Intelligence

Mr Green belönade för sin kundvård

Spelbranschen är en utskälld bransch där förtroendet från allmänheten är i botten. Mr Green möter det med individuellt bemötande, transparens, service och säkerhet. Därför belönades bolaget med Swedish Gambling Award i kundnöjdhet 2019.

– Ärligt talat skulle jag säga att utvecklingen i vår bransch varit ganska begränsad under de senaste åren om man ser till underhållningsvärdet, säger Rikard Rinaldo på Mr Green, som hittat sin konkurrensfördel på annat håll:

– Vi har tagit stora steg framåt inom hanteringen av spelansvar och kundservice vilket vi är mycket stolta över. Parallellt med det tittar vi självklart mycket på hur vi ska ta liknande steg framåt inom produktutveckling och erbjuda en spelupplevelse som är helt skräddarsydd för varje spelare. Återigen handlar det om att lära känna sin kund.

Att känna sin kund och ha ett personligt tilltal är Mr Greens koncept.

– Eftersom vi vet att spel för pengar kan innebära en risk för en del människor har det varit en självklarhet för oss att ta ett tydligt ansvar för kunder baserat på deras individuella risknivå, säger Rikard Rinaldo.

”Alla kunder får fylla i hur de själva uppfattar att de spelar. Den jämförs sedan med kundens faktiska spelande”

Alla kunder får fylla i en profil om hur de själva uppfattar att de spelar. Den jämförs sedan med de digitala uppgifterna om kundens faktiska spelande. Resultatet presenteras i en kontrollpanel där varje spelare kan följa sin egen risknivå och få rekommendationer för att hantera sitt riskbeteende.

– Genom att vi idag kan skapa en tydlig riskprofil kan vi stoppa all säljdrivande kommunikation till de som visar ett förhöjt riskbeteende och ersätta det med skräddarsydda budskap om hur de bäst kan ta kontrollen över sitt spelande, säger Rikard Rinaldo, som poängterar vikten av att kombinera automatiserade lösningar med en fysisk kontakt.

– Vi har idag ett team med tolv Green Gaming-agenter som följer upp alla spelare som visat ett högt riskbeteende med samtal. Vi har sett att den här typen av kontakt uppskattas av de allra flesta spelare. Det kan handla om att sätta gränser, spela en annan typ av spel eller kanske ta en paus från att spela.

Att på det viset prioritera spelarnas ekonomi före bolagets omsättning har givit effekt:

– Våra spelare utrycker ofta sin uppskattning för vår kundservice och hur de blir bemötta av våra agenter.

”Det är mycket värdefullt att våra anställda känner att dom jobbar på ett företag där man visar att man vill och kan ta ett tydligt ansvar”

Men det har gett utdelning även när det gäller intern stolthet och rekrytering, säger han:

– I en bransch som ofta ifrågasätts ur ett spelansvarsperspektiv är det mycket värdefullt att våra anställda känner att dom jobbar på ett företag där man visar att man vill och kan ta ett tydligt ansvar. Det har gjort det möjligt att attrahera nya talanger från andra branscher som kommenterat att just detta fokus varit en central del i varför dom valt att arbeta med oss och inom spelbranschen.

Vad är viktigt om man vill lyckas?

– Det startar från den absoluta toppen och det är inget man gör halvdant, det har krävts en del tuffa beslut och en insikt att det krävs långsiktiga investeringar.

Det är också bra att ha hjälp utifrån. Mr Green har det genom bolaget Sustainable Interaction.

– Ett gäng programmerare, forskare, analytiker och doers som har bidragit med över 20 års erfarenhet inom spelaransvarsforskning och produktutveckling. De har även hjälpt oss med utvecklingen av vårt utbildningsprogram för våra anställda.

Vad driver er i det arbetet?

– Att vi känner och ser att vi kan bidra till en positiv förändring av en hel bransch. Våra kunder är det viktigaste vi har, utan dom – ingen affär!

Tre råd från Rikard Rinaldo

  1. Förankra era ambitioner i hela organisationen och se till att alla förstår varför hållbarhet är en självklar del i er affärsstrategi. Lyft kontinuerligt fram bra exempel på värdet ni skapar för affären och spelarna.
  2. Ingenting händer sig över en natt. Våga stå fast vid ert beslut och dedikera tid och resurser till utveckling.
  3. Hitta rätt samarbetspartners. Med fokus på er dagliga affär är det mycket värdefullt att ha en förlängd arm som kan hjälpa er driva utvecklingen framåt.

Läs mer om Swedish Gambling Award. 

Senaste internationella omvärldsbevakningen

Här är några intressanta spelhändelser i välden från den senaste tiden:

Holland påbörjar licensgivning för onlinebolag

Den nederländska spelmyndigheten har bekräftat att den påbörjar licensiering av onlineoperatörer den 1 juli 2020. Datumet för införandet av en licensmodell har nu ännu en gång skjutits på. Det nya datumet för ikraftträdandet av lagstiftningen är satt till 1 januari 2021 (licensgivningen påbörjas den 1 juli 2020). Spelmyndigheten ser nu gärna att spelbolag uttrycker sitt intresse för en licens genom att fylla i ”jag skulle vilja bli en licensinnehavare” registreringsblankett på spelmyndighetens webbplats.

Myndigheten menar att det är viktigt för dem att veta hur många licensansökningar de kan förvänta sig i framtiden. Med den informationen kan de organisera licensprocessen ordentligt. Det ligger både i myndighetens och bolagens intresse att det blir en smidig process.

Razzior mot matchfixning i Spanien

Den spanska polisen har gjort flera razzior som kan leda till arrestering av 11 personer, inklusive tidigare och nuvarande spelare från La Liga, samt en klubbpresident och chef

Enligt polisen har de som fixat matcher koncentrerat sig på matcher i början av och i slutet av ligasäsongen och närmat sig en spelare, helst en lagkapten, för att komma överens om att fixa matchen. Matchfixningen har avsett många händelser, så som halvtid- och heltidsresultat samt antal hörnor.

Avsikten har varit att matchfixaren betalar spelaren (ofta lagkaptenen) hälften av det överenskomna beloppet före den match som de kommit överens om ska manipuleras och resten av pengarna betalas när det förutbestämda resultatet har levererats.

Nya regler för onlinebetting i södra Australien

South Australia har infört nya regler för onlinebetting för att skydda personer med risk för spelproblem. De nya reglerna innebär bl.a. att onlinebolag inte längre får skicka direkta marknadsföringskampanjer till kunder i södra Australien såvida inte kunden har gett sitt samtycke. Andra former av erbjudanden är redan otillåtna som exempelvis olika former av belöningar för att öppna ett konto eller spela mer.

South Australia har rapporterat en betydande ökning av antalet personer som bettar online. De menar också att onlinebetting lockar unga spelare och de menar vidare att onlinebetting oftare leder till spelproblem än andra spelformer.

Senator i Missouri vill förbjuda försäljning av lootboxar

En senator i Missouri har i en proposition föreslagit att kongressen ska förbjuda försäljning av lootboxar i onlinespelprodukter. Förslaget innebär bl.a. ett förbud mot försäljning av lootboxar, senatorn från Missouri menar att det är bara en ”missbruksekonomin” som kan producera en affärsmodell som förlitar sig på att placera ett kasino i händerna på varje barn i Amerika med målet att få dem desperat anslutna till spelet.”

Förslaget skulle göra det olagligt för en speloperatör att erbjuda pay-to-win-mikrotransaktioner eller lootboxar i spel där bolaget eller leverantören mycket väl vet att användarna är under 18 år.

Denna begränsning skulle gälla för alla spelbolag och spelleverantörer som erbjuder spelet online med en online kundbas på mer än 1000 användare per år, med undantag för vanliga abonnemangsavgifter som krävs för att få tillgång till spelet eller för att gå vidare till nästa spelnivå.

 

Källa: Gaming Intelligence

Spelakademin med fokus på hållbarhet och förtroende

Den 11 september arrangerar Spelbranschens Riksorganisation tillsammans med spelbolaget Paf ett seminarium på Åland. Fokus är arbetet med att skapa ett ökat förtroende för branschen där viktiga pusselbitar är hållbarhet, ledarskap och kundnöjdhet.

– Vi behöver samla beslutsfattare, opinionsbildare och andra nyckelpersoner i branschen för att få fart på arbetet med att öka förtroendet för vår bransch. Och eftersom förtroende inte är något du får utan något du förtjänar behöver alla vara med i diskussionen om vad som behöver göras. Därför hoppas vi att många deltar på Spelakademin i år, säger Jenny Nilzon vd på Sper.

Förutom paneler där både spelbranschens aktörer, spelare och experter kommer att diskutera de aktuella ämnena kommer flera huvudtalare att närvara. Spelinspektionens Generaldirektör Camilla Rosenberg kommer att presentera en uppdatering av myndighetens pågående arbete. Erik Elvingsson Hedén, vd för SB Insights som driver Sustainable Brand Index kommer att reflektera över spelbranschens hållbarhetsarbete. Daniel Ewerman grundare av Transformator Design pratar om vad kunderna förväntar sig i dagens samhälle och hur företagen ska lyckas ge kunderna vad de vill ha. Se vidare i bifogat programblad i pdf.

PROGRAM

Anmäl dig till Spelakademin här

Intervju med vinnaren av Swedish Gambling Award

Spelansvar har varit Svenska Spels motto i många år. Nu har den statliga speljätten tagit nästa steg och ringer upp de kunder bolaget anar kan utveckla spelproblem. För detta tilldelas de Swedish Gambling Award i kategorin hållbarhet.

Under 2017 och 2018 drev Svenska Spel pilotprojektet Proaktiva samtal, ett sätt att förebygga spelproblem genom att ringa kunder för att få dem att reflektera mer medvetet över sitt spelande. Sedan 1 januari är dessa omsorgssamtal ordinarie verksamhet.

–  Den mänskliga kontakten har effekt, den gör att kunder vaknar till, säger Scarlett Roa, hållbarhetschef för Svenska Spel-koncernen sedan hösten 2018.

– Alla som spelar på Svenska Spel följs av IT-verktyget Playscan och när vi analyserar hur de spelar får vi ut ett riskbeteende.

Genom Playscan identifierar de problemspelare och spelare med risk för spelproblem. De proaktiva samtalen, som nu kallas omsorgssamtal, ringer bolagets kundkommunikatörer till personer i tre riskgrupper: de med hög nettoomsättning, unga och personer vars självtest visar på risk. Kundkommunikatörerna stämmer av hur kunderna har det med sitt spelande. Spelar de för mer än de tänkt sig? Hur mycket tid lägger de ner på spel? Hur finansierar de sitt spel? Vet de om att man kan göra självtest? Vet de om att man kan sätta gränser? Känner de till Spelpaus.se? De som ringer är beteendevetare med specialutbildning i motiverande samtalsteknik av Sustainable Interaction. De ringer aldrig till samma person två gånger.

”Den mänskliga kontakten har effekt, den gör att kunder vaknar till”

– Vi uppmanar aldrig kunder att agera på något visst sätt. En spelberoendediagnos kan bara en läkare ställa. Vi försöker få dem att uppmärksamma och reflektera kring sitt spelande, säger Scarlett Roa, som menar att de flesta kunder uppskattar samtalen.

– Vi får högt betyg på upplevelse av dessa samtal, i snitt 4,6 på en femgradig skala, när kunden sätter betyg direkt efter samtalet.

En del kunder tackar för samtalet men säger att de har koll, andra är omedvetna om sitt spelbeteende och tacksamma för tankeställaren. Till exempel en student som inte visste om att han spelade för en summa motsvarande mer än sitt studielån varje månad, berättar Scarlett Roa.

En viktig del av framgången ligger i att man har bra tekniska verktyg som så bra som möjligt visar vilka kunder som behöver samtalet. En annan är att de som ringer vet hur de ska prata om detta känsliga ämne. Somliga kunder har redan passerat det förebyggande stadiet och behöver mer hjälp än reflektion.

Problemspelare ska alla spelbolag ha koll på. Varför är det viktigt att ringa även riskspelare som kanske inte har problem med sitt spelande idag?

– Det handlar om att ha trygga kunder, de ska känna att vi har koll och bryr oss om dem. Vi tror på långsiktig hållbarhet, på att inte bränna ut kunden utan att få den att spela sunt utifrån sin situation, säger Scarlett Roa.

–  OM vi tappar en kund så är det en kund vi ska tappa. En kund som inte ska spela.

”Det är väldigt komplext. Det kan finnas andra sätt att kommunicera med kunderna än via telefon”

Enligt den senaste statistiken, berättar hon, har andelen spelare med förhöjd risk minskat. Det kan låta bra, om det inte vore att andelen spelare med konkreta spelproblem har ökat:

– Det finns en polarisering. Antalet spelare minskar, men problemspelarna ökar.

Internetkasinon innebär en särskild utmaning, anser hon:

– Det triggar igång belöningssystemet i hjärnan så snabbt.

Trots att Svenska Spel länge jobbat på två fronter – med Playscan för att bedöma spelarnas risk och med Gamgard för att bedöma spelens risk – står de nu inför nästa teknikutveckling: att hitta verktyg för att bättre förutse vilka spelare som bäst behöver denna förebyggande omsorgskontakt. Och hur.

– Det här är väldigt komplext. Det kan finnas andra sätt att kommunicera med kunderna än via telefon. Det är vad vi har framför oss att reda ut.

Arbetet har också givit intern stolthet bland medarbetarna, vilket hon anser vara nog så viktigt i en hårt kritiserad bransch.

Stor nytta har de haft av spelberoendes erfarenheter.

– Vi inför inte allt de föreslår, men deras information är jätteviktig för oss, säger Scarlett Roa.

 

Tre råd från Scarlett Roa

  1. Utveckla evidensbaserade IT-verktyg och kalibrera dem utifrån forskning från t ex fölkhälsomyndigheten.
  2. Koppla på en mänsklig touch. Att någon ringer ger en stark kraft.
  3. Tålamod! Det är ett komplext och långsiktigt arbete.

Läs mer om Swedish Gambling Award. 

Omvärlden: spelnytt i Europa

Ny branschorganisation i UK, Spanien föreslås utreda reklamförbud och tydligare transaktionsregler i Norge

Källa: Gaming Intelligence

Ingen privatisering av Holland Casino

Den nederländska regeringen har dragit tillbaka propositionen med förslag till privatisering av Holland Casino. Diskussioner kring privatiseringen av det statligt ägda kasinona har pågått sedan 2012. En proposition antogs av representanthuset i januari 2017. Den har emellertid mött motstånd i senaten för att den krockar med legaliseringen av onlinespel. Regeringen har därför dragit tillbaka propositionen för fortsatta diskussioner och förberedelser.

Spelbranschen i UK förenas i branschorganisation

Spelbranschens största företag har för första gången förenat sig med att starta en ny branschorganisation som ersätter Association of British Bookmakers (ABB) och Remote Gambling Association (RGA). Den nya branschorganisationen är den första som stöds av alla Storbritanniens största onlineoperatörer – bet365, GVC Holdings, Paddy Power Betfair, The Stars Group och William Hill – och  leverantörer som Microgaming och Playtech samt de främsta landbaserade operatörerna som Aspers och The Rank Group.

Spanska Ombudsmannen vill utreder reklamförbud

Den spanska Ombudsmannen har bett regeringen att utreda ett totalt förbud mot reklam i samband med vadslagning och spel i media som radio, tv och internet. Utredningen ska inte omfatta de spel som erbjuds av den spanska nationella lotterioperatören Organización Nacional de Ciegos Españoles.

Ombudsmannen menar att den har mottagit klagomål från medborgarna i samband med den ”ständiga och fortlöpande” reklamen i tv- och onlinemedier från spelbolag.

Enligt ombudsmannen bör det övervägas om spelreklam ska hanteras på samma sätt som reklam för andra beroendeframkallande produkter som alkohol och tobak.

Om regeringen inte föreslår ett totalförbud vill Ombudsmannen åtminstone att reklam inte sänds i samband med program för minderåriga etc.

Den spanska Ombudsmannen är ansvarig för att övervaka den offentliga förvaltningen.

Första internationella konventionen mot matchfixning

Nyligen blev Schweiz den femte medlemsstaten i Europarådet att ratificera matchfixningskonventionen, även kallad Macolin-konventionen. De länder som tidigare ratificerat den är Norge, Portugal, Republiken Moldavien och Ukraina. Detta leder till att konventionen nu kommer att träda ikraft den 1 september 2019.

Macolin-konventionen är ett internationellt avtal som främjar globalt samarbete för att hantera manipulering av sport. Den omfattar ett brett spektrum av frågor, inklusive matchfixning.

Tydligare bestämmelser för finansiella transaktioner i Norge

Norges regering har beslutat om nya bestämmelser om behandling av finansiella transaktioner mellan norska konsumenter och olicensierade onlinebolag. De nya reglerna, som föreslogs våren 2018 och därefter lämnats för godkännande av Europeiska kommissionen, syftar till att stärka 2010 års förbud mot betalningstransaktioner med olicensierade operatörer.

Förbudet har funnits sedan 2011, men bankerna har sagt att de vill ha klarhet i vad myndigheterna förväntar sig av dem i förhållande till betalningsförmedlingsförbudet.

De nya reglerna klargör att det olicensierade betalningsförmedlingsförbudet gäller i alla led, inklusive tredjepartsbolag. De tillåter också tillsynsmyndigheten att förbjuda transaktioner med namngivna operatörer eller mellanhänder, i motsats till den nuvarande metoden att förbjuda betalningar till specifika kontonummer.